ماذا تعني الثقة عند إدخال الذكاء الاصطناعي إلى طريقة العمل

لا يفشل تبني الذكاء الاصطناعي بسبب خطأ في النموذج. بل يفشل حين يتوقف مستخدموه عن تصديق أن ما يجري تطبيقه هو فعلاً ما قيل لهم.

شهدتُ هذا يحدث بالفعل في برنامج يُدخل أداة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لمراجعة العقود. كان الفريق القانوني الذي صُممت الأداة من أجله متحمسًا في البداية. فقد كانوا مثقّلين بعبء عمل يفوق طاقة الفريق، وبدت أداة قادرة على تخفيف هذا العبء وكأنها مُتنفَّس.

لكن هذا الحماس لم يصمد أمام واقع التطبيق. فقد نُشرت عدة أدوات أخرى في الوقت نفسه تقريبًا، وأمضت بقيّة الشركة أسابيع في تعلّم كيفية استخدام الأداة الجديدة، ممّا أدّى إلى اضطرار الفريق القانوني إلى تمضية وقته في شرح العملية الجديدة للمستخدمين وإعادة شرحها مرارًا، بدلًا من الاستفادة من الوقت الذي كان يُفترض أن تُوفّره. فتحوّل التوفير إلى تكلفة قبل أن يصبح توفيرًا.

ثم ظهرت الإشارة الهادئة: بدأ أصحاب الخبرة في الفريق القانوني بالمغادرة، دون ضجيج ودون إنذار يُذكر. لم يقل أحد أنّ الأداة هي السبب. ولم يكن ذلك ضروريًا. فقد كان الناس قد توصلوا بالفعل إلى استنتاجهم الخاص حول ما يعنيه مستقبل مدعوم بالذكاء الاصطناعي بالنسبة لدورهم، وتصرفوا بناءً عليه قبل أن تتناوله القيادة بشكل مباشر.

لم يكن أي من ذلك فشلًا تقنيًا. فالأداة عملت، وأدّت ما صُمّمت من أجله. ما تعطّل هو تسلسل التغيير وصمته: تغييرات كثيرة وصلت دفعة واحدة، ولم يوضَّح للناس الذين يعيشون هذا التغيير ماذا يعني لهم، قبل أن يقرّروا ذلك بأنفسهم.

والمفارقة أنّ هذا لم يُلغِ الحاجة إلى الخبرة القانونية، بل حدث العكس تمامًا. فمراجعة مخرجات الأداة كشفت بدقة أين يحتاج التطبيق إلى تحسين، وخلقت حاجة جديدة لم تكن موجودة من قبل: فهم كيف يُشكّل استخدام الذكاء الاصطناعي داخل الشركة على العقود الموجّهة للعملاء، ومن المسؤول عن ضمان صحة ذلك.

فماذا يعني هذا لك إن كنتَ من يقود عملية التطبيق؟

الحماس عند النشر ليس ثقة. الثقة هي ما يصمد بعد ثلاثة أشهر، بعد أن تصل الأداة الثانية إلى الفريق نفسه، وبعد أن يقدّم أول شخص استقالته بهدوء. راقب الصمت أكثر مما تراقب الشكاوى.

افعل هذا قبل الإطلاق: اجلس مع الفريق ووضّح بصوت عالٍ ما الذي تغيّره الأداة في دورهم وما الذي لا تغيّره. ثم رتّب تسلسل التطبيق بحيث يكون هذا هو التغيير الجوهري الوحيد الذي يستوعبه الفريق خلال ذلك الربع. وإذا كانت أداة ثانية مُقررة بالفعل، فأجّل إحداهما. فالثقة لا تصمد أمام تغييرين في آنٍ واحد.

الثقة ليست إضافة هامشية على تطبيق الذكاء الاصطناعي، بل هي المخاطرة الحقيقية في التسليم. فتعامل معها على هذا الأساس.